Calidad intangible.

Existen dos tipos de calidad, la que el consumidor percibe y la que el fabricante dice, eterno pleito publicitario entre marcas “el mejor

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shampoo…”, “la mejor tablet del mercado…”, “el mejor, el mejor y el mejor”, todos leemos todos los días productos que dicen ser los mejores en su clase y hasta cierto punto es válido que lo anuncien, sin embargo, la calidad que importa es la percibida, la que el consumidor evalúa.

Resulta muy complicado poder dar una definición de calidad como tal, ya que esta cualidad es de las más volátiles de los productos o servicios pues no depende de factores establecidos para el consumidor. Más difícil todavía si subdividimos en clases de productos, el agua por ejemplo.


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Se vienen 3 o 4 marcas de diferentes aguas embotelladas a mi mente, el posicionamiento que cada una ha logrado depende de los esfuerzos mercadológicos que hicieron en el pasado pero entonces ¿cuál es el agua de mejor calidad? Pregunta difícil de responder pues cada uno de nostros percibimos los mensajes de manera distinta, estos mensajes se convierten en estímulos que podemos codificar como buenos, malos, agradables, desagradables, divertidos, aburridos, etc, etc y más etc. La calidad intangible de un producto depende de los valores, creencias y experiencias pasadas del consumidor y donde el fabricante no puede meter su cuchara.

En este mismo ejemplo de las aguas, todas cumplen con la satisfacción de la necesidad, es decir, todas te quitan la sed y te refrescan, esa es la calidad tangible, lo que se puede medir, ¿te quita la sed? Sí. Entonces es un producto de calidad.

Existe entonces la calidad percibida por el consumidor o intangible, cómo es esto, fácil. Hay productos que por una u otra razón no cumplieron con satisfacer la necesidad porque se rompió, no funcionó, se apagó o lo que sea, sin embargo la marca está tan arraigada en el consumidor que éste se niega a creer que es un producto de mala calidad pues pudo haber sido sólo un fallo.

¿Entonces qué es la calidad? En mi punto de vista muy personal y más allá de los parametros que la miden (ISO-9000, distintivo H, entre otros), es la que percibe el consumidor, sólo él puede decir si un producto es bueno o no lo es. Es una cualidad volatil que se puede mover en el espacio de manera inesperada dependiendo de lo que el consumidor crea acerca del producto o servicio. Recordemos que si el consumidor percibe un prodcuto como de buena calidad aunque éste no lo sea, recomendará utilizarlo y esa es la mejor publicidad que podemos generar, es por eso que debemos conocer nuestro prodcuto o servicio, ser autocríticos y saber por dónde podemos atacar al consumidor.

 

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Acerca de @DanielGalvanO
Estudiante de Mercadotecnia. Ex-Futbolista profesional. Siempre uso el #GraciasATi como generador de sonrisas. Soy @UnEstudianteMKT Dame los m&m's y nadie saldrá lastimado.

One Response to Calidad intangible.

  1. RODRIGO MERIDA says:

    Es muy reiterativo decir de buena calidad lo correcto sería decir de alta calidad
    Saludos

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