5 errores clásicos cometidos por las empresas, al usar Social Media

En verdad me sorprende que grandes corporativos o marcas de renombre cometan errores tan básicos en social media. Después de escuchar tantos casos, me queda claro que esto, se debe a que las áreas de mercadotecnia de muchos anunciantes no lo entienden o no le dan la importancia debida a este medio. Creen que poner a un trainee a escribir, solucionará el problema o les dará resultados. Y si, da resultados a la larga… pero negativos.

He aquí lo 5 errores más detectados:

1. No tener una estrategia bien planteada
He mencionado y seguiré insistiendo, que abrir una cuenta en Twitter o en Facebook es de los últimos pasos del proceso. No se trata de abrir por abrir una cuenta, sólo por que todos nuestros competidores están ahí. Analicemos bien el brief, identifiquemos en que red social esta nuestro target y de ahí partamos para poder realizar la estrategia y plantear objetivos.

Al no tener esto, de seguro tendremos una Fanpage o un Twitter con pocos fans o retweets y un engagement “0”, que no nos dará ningún resultado, ya que de seguro, nuestro target no está bien definido.


2. Atención a clientes
¡Pan de cada día!
Se imaginan llegar a una tienda y le preguntan al vendedor si tiene el producto X en color rojo y no te responde en 20 minutos, ¿Que haces? Te aseguro que primero, te molestarías y segundo, no compras el producto y te vas. Lo mismo pasa en las redes sociales, cuando un consumidor pregunta no importa la hora o el día que sea, espera una respuesta o solución de inmediato. Esto es muy común, las empresas/marcas creen que social media es de lunes a viernes de 9:00 a 6:00 y no, esto es un trabajo 24/7 durante todo el año. El no responder a tiempo y adecuadamente, nos puede llevar a perder a un cliente directo, pero muchos más exponencialmente.

3. Ego de la marca
Algo que le molesta mucho a los usuarios, es el que sólo le quieras vender o únicamente hables de tu marca/producto/servicio. Este, es uno de lo errores más graves que se cometen y uno de los motivos por lo que los usuarios dan unfollow y unlike a las fanpage. Entiendo que lo que buscamos es promocionar la marca, pero hay formas estratégicas y bien estructuradas que no son invasivas. Una buena opción es usar matrices de contenido, para darle valor informativo a los seguidores.

4. Ortografía y redacción
Hay ocasiones, que me encuentro mensajes con errores de ortografía y no se diga de redacción, fatales, o que de plano no entiendes que es lo que te quieren comunicar. Esto, desde luego, es una mala imagen y publicidad negativa para la marca. Podemos evitar errores de este tipo, teniendo Community Managers capacitados y con pleno conocimiento de las reglas ortográficas y la redacción.

5. La realidad
Sí, en online todo es más rápido pero esto no quiere decir que los resultados serán así. Ya escuche muchas veces la pregunta ¿Y en cuanto tiempo me levantara las ventas el Twitter?. Entendamos que social media es una táctica dentro del Marketing Digital y a su vez, complemento de una estrategia del marketing offline. Seamos realistas de los resultados que nos dará y el tiempo que llevará.  No cometamos el error de ser cortoplacistas o de desesperarnos al usar redes sociales. Toda estrategia tiene su proceso de maduración.

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Acerca de @HansHatch
Fundador y CEO de PW Agency México & Brasil, “workaholic” e inmerso en el cambiante mundo de la comunicación. 11 años de experiencia en el Marketing Digital, interesado en la mezcla de la publicidad y tecnología

3 Responses to 5 errores clásicos cometidos por las empresas, al usar Social Media

  1. Estos errores lo tienen la gran mayoría de las empresas, no comprenden que lo que lleva a una buena respuesta en las redes sociales es la Comunicación. El cliente espera poder tener una relación cercana con su marca favorita y que se preocupen por él, que resuelvan sus dudas y lo orienten, además de compartir.

  2. Excelente artículo, es necesario comprender que una estrategia de Social Media está muy relacionada con una comunicación sincera hacía los clientes, del otro lado hay alguien interesado en la marca que espera que sus dudas y comentarios sean escuchados y resueltos de manera favorable, además del deseo de compartir opiniones y experiencias, de ahí la empresa se enriquece y puede dirigir sus esfuerzos a metas reales.

  3. Jose Gadea (@josegadea_cm) says:

    Enhorabuena por el artículo, yo añadiría algunos puntos más como tener un plan de crisis preparado para redes sociales, no eliminar comentarios negativos de usuarios hacia la marca/producto o crear un perfil de usuario en vez de una página.

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