Los errores de los empleados le cuestan a las compañías (Nextel)

Hay días en que algún empleado tiene un día malo, por desgracia para los corporativos, las personas no dicen “Juanito me hizo…” sino que las personas siempre tomaremos esa buena o mala experiencia hablando sobre la marca en sí. Eh ahí el por qué debemos de prestar mucha atención a todo, claro que tampoco es culpa de una marca que uno de sus empleados tenga un pequeño “tropezón”, pero sería bueno, al menos, que se preocuparan como es debido cuando lo cometen.

El día de ayer tomando un café con una amiga, ella me comentaba que tenía un problema con su equipo Nextel, bueno, a decir verdad con su línea.

El día Jueves llevó su equipo a revisión, pero le comentaron que ya no tenía garantía… Como estaba por renovar (Ese mismo día) prefirió esperar así hasta recibir el nuevo equipo. Pero el Sábado por la noche comenzó a recibir llamadas de amistades suyas comentándole que su equipo estaba siendo contestado por otra persona, un hombre de hecho.


Después de varios intentos al 01800 que tienen Nextel y de no recibir respuesta alguna decidió esperar al día Lunes para ir a las oficinas y levantar el reporte.

El Lunes, al llegar a las oficinas pasó con la misma señorita que le había atendido el Jueves anterior, le explicó lo sucedido, la señorita fue con un técnico, regreso y le entregó un Chip, asegurándole que era el de ella, lamentablemente ese no era su Chip.
Después de explicar varias veces a la señorita, ella, de una manera no muy agradable, le dijo que ese era su Chip, que ella no sabía porque sus amistades le decían que su equipo lo tenía otra persona, que seguramente ellos no estaban marcando bien. Encima de que ellos perdieron su Chip (Entregaron de manera erronea), le “culpan” de su imposibilidad de comunicarse.

Nextel hizo un cambio de imagen y desde aquél entonces se puso el tema sobre la mesa “El cambio de imagen NO es suficiente, Nextel NECESITA mejorar la calidad de atención y servicio”, pero parece ser que eso no les preocupa demasiado.

Somos humanos, y como tales, cometemos errores, pero cuando se cometen se debería tratar de buscar solución, no simplemente tratar al usuario/cliente como sí no fuera problema nuestro, recordemos bien que todos los detalles son muy importantes.

Posiblemente parezca algo sencillo de solucionar, entregar un chip nuevo con su número en él, posiblemente, pero:
1.- Por desgracia, en la mayoría de los equipos de Nextel, la agenda se guarda en el chip, mas no en la memoria del equipo
2.- No sabemos qué contactos pueda tener un cliente en su agenda, sí ésta se considera como de “Datos sensibles” podría incluso ser motivo de demanda, sí, aunque parezca descabellado.
3.- Con un poco más de atención, se podrían ahorrar este y muchos otros problemas.

Al final una empleada diferente pudo solucionar su problema, no sin antes haberle hecho pasar un mal rato. 

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Acerca de Miguel Ávila
¡Hola, soy Miguel! En el 2010 Co-Fundé el Social Media Club Guanajuato (En México) y desde entonces me he dedicado a compartir mi pasión por los medios sociales con las personas. Específicamente en el tema de Personal Branding. He dado conferencias y cursos al respecto y debo decir que me encanta, es un tema que me apasiona muchísimo. Hoy en día los medios sociales nos pueden ayudar a construir un futuro o nos pueden frenar el desarrollo del mismo, es por ello que me encanta compartir mi experiencia con todas las personas.

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