¡QUIERO UNOS ZAPPOS!

Zappos, la tienda virtual que maneja 1,200 marcas, 127,000 estilos y  cuenta con más de 4,000,000 de zapatos en existencia. Es sin lugar a dudas una de las tiendas en linea mas importantes, por lo menos en lo referente a Zapatos, si no me creen solo pregunten a mi estimada amiga @yessiLG.

Pero bueno, el punto no es ese, lo importante aquí es la cultura organizacional que Zappos maneja, que rompe las reglas de lo ya tradicionalmente establecido en muchas empresas, y que para cualquier gran empresario podría llegar a ser una locura y un gran desperdicio de dinero. Pero es aquí donde radica la gratificación mental que reciben los empleados de Zappos al ayudar a otras personas; los clientes.

Tony Hsieh, fundador y director general de Zappos, tiene solo 36 años y Zappos es el segundo gran negocio que hace, el primero lo vendió cuando tenía 26 años, y desde Noviembre del 2009 vendió a Amazon su empresa de venta de calzado por Internet; Zappos.

Zappos es una de las 15 mejores empresas del mundo donde trabajar, venden más de 1000 millones de dólares al año, y para ellos aquí se trata de servir, no de servirse.

Después de que una persona pasa por el entrenamiento de capacitación que dura 2 semanas, Tony les ofrece 2000 dólares para dejar la empresa y retirarse, el que acepta es claro que no está suficientemente comprometido con la empresa, lo cual afectara el trato a los clientes y así no funciona.

Pero ¿Qué es lo que genera una profunda fidelidad con sus clientes? Muy sencillo, después de adquirir el calzado de tu agrado te aceptan devoluciones 365 días después de haber recibido los zapatos, no te cobran el envió, te envían notas y flores de agradecimiento, inclusive cuando no tienen el calzado que el cliente busca, te envían con la competencia, esto provoca que el 75% de los clientes sean recurrentes. Y es que con un trato así ¿Quién no se va animar a comprar?.

Y aún no termina esto, puesto que no solo se trata de hacer felices a los clientes, sino que también a los empleados, quienes pasan del 10 al 20% de su tiempo jugando en la oficina, al igual que en la mayoría de las empresas locales, ¿Qué no?. Y es que aquí la inspiración es lo principal, aún más que la motivación, el objetivo es prácticamente buscar la felicidad tanto en el empleado como en los clientes, esto hace que cada uno de los empleados cuide la empresa como si fuera suya.

Lledó a términos más generales, Zappos es un gran ejemplo de cómo manipular el boca a boca y convertir nuestro sistema de atención a clientes en un gran viral, el cual pude hacer que posicionemos el nombre de nuestra marca a gran escala.

Los invito a probar una experiencia tal como la que brinda Zappos, enfocar el sistema de atención a clientes de tal manera que ganen ustedes, ganen los consumidores y ganemos todos, debemos crear fidelidad a la marca!

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Acerca de @ArturoDiazLM
Mercadólogo de pasión y profesión. La estrategia e investigación son lo mio, aun que me considero amante del Branding y la Publicidad. Soy Director de Mercadotecnia en One Step.

One Response to ¡QUIERO UNOS ZAPPOS!

  1. Enrique says:

    Había escuchado hablar de ese lugar, pero no sabia que el servicio que daban era completamente bueno. Me pregunto si su modelo de trabajo funcionaria en alguna empresa de México. Que opinas?

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