Qué NO hacer cuando se trabaja con Outsourcing.

Muchas veces las empresas se ven en la necesidad de contratar los servicios de un 3ro para que realice funciones que ellos no pueden cubrir dentro de la misma. Pero no siempre se hace de la manera adecuada.
Y eso no solo pasa cuando las labores son realizadas por alguien fuera de la empresa, incluso cuando se hacen internamente se hacen sin pensar en todos los detalles.

Veámoslo así, cuando le pides a un amigo que te haga un favor, no solo pides que lo haga, sino que explicas de la manera más detallada posible, por qué? Bueno, porque solo así podrás asegurarte de que las cosas salgan bien…

Entonces, por qué no aplicamos esa misma filosofía, sí es que se le puede llamar de esa manera, a todas las acciones que realizamos en nuestra vida?

Cuando una compañía quiere que un servicio lo realice un 3ro, una de las tantas cosas que les debería de preocupar, es que la compañía que estará como externa conozca bien el funcionamiento de la compañía, en muchas ocasiones se dejan pasar algunos detalles, y eso muchas veces marca la diferencia entre un trabajo bien hecho y uno no bien hecho, lo que se traduce en clientes satisfechos o clientes molestos.



Les comento todo esto porque el día Lunes de la semana pasada tuve la mala experiencia de llamar al servicio de atención al cliente de la compañía con la cual tengo contratado mi servicio de televisión por cable, me di cuenta de que ahora tienen un Call Center, muy mal organizado, por cierto, ya que tuve que pasar como por 5 filtros antes de que un ejecutivo me contestara.

Problema 1:

Cuando éste me contestó me pidió un número de cliente, a lo que mi expresión fue de “aaaaammmmmm qué?” nunca me habían pedido ese dato cuando me atendían directo en sucursal, siempre pedían o nombre de cliente o número de contrato, por lo que le di ambos y me dijo que tenían que haberme dado un número de cliente, solo así podrían atenderme…

NOTA: Eso, creen ustedes que sea problema del cliente o sea una distracción de parte de la empresa de NO haber notificado a sus clientes que, para ser atendidos por el nuevo Call Center, debían tramitar ese número de cliente?

Continuamos: Tardó un poco, pero al final dijo ya podría atenderme, que habían encontrado el expediente. Le expliqué mi caso, tenía yo 2 semanas esperando a que unos técnicos vinieran a realizar una extensión de mi modem. Él no tenía ni la menor idea de lo que yo estaba hablando, tardó como  10 minutos en revisar y decirme, “El acta está mal levantada, la he corregido y sin falta en 24 horas el técnico pasará a su domicilio”.

Problema 2:

Después de 3 días que no habían pasado a mi domicilio hablé para saber qué había pasado, resulta que, nuevamente se había hecho mal el reporte, y supuestamente al fin, lo habían corregido, ese mismo día tenía que solucionarse mi problema.

Problema 3:

Al día siguiente recibí una llamada, una señorita me decía que ella solucionaría mi problema, yo no estaba muy seguro de cómo ella podía solucionarlo vía telefónica, pero tenía que escuchar lo que decía… “Hablo para configurarle su modem, así no habrá necesidad de que el técnico vaya a su domicilio a hacer la configuración”… Ya sabrán la expresión en mi rostro y la molestia que tenía, yo no había hecho el pago para una configuración de un modem, nadie, en ninguna compañía, tiene que pagar por eso, no sé cómo se les habrá ocurrido. Después de explicar a la señorita el servicio que yo en verdad había solicitado y pagado por, ella me dijo que tenía que ir a una oficina, porque en el call center no sabían cómo resolver eso.

Solución:

Asistí a la oficina, bastante molesto, expresé mi problema y la señorita que me atendió, amablemente me dijo “El call center es nuevo, y hay muchas cosas que no saben realizar aún, hay muchas tareas en las cuales, aún estamos capacitando al personal, pero el día de mañana sin falta estará el técnico en su casa, disculpe”

Imaginen mi expresión cuando ella me decía eso, habían contratado a un Call Center y lo habían puesto a trabajar sin siquiera conocer BIEN las labores de la compañía, es como sí una empresa contrata a un Community Manager y sin explicarle nada lo pone a manejar las redes… Espero que así con ese ejemplo lo comprendan mejor, en caso de no haber entendido mi molestia y preocupación.

Señores, no se DEBE lanzar una campaña sin un estudio previo, no se DEBE lanzar un producto sin un estudio previo, no se DEBE poner a un CM sin explicarle previamente TODO acerca de la empresa, no, y repito, NO se DEBE contratar un outsourcing y ponerlo a trabajar sin antes explicarle a DETALLE lo que hace la compañía y sobretodo, las labores que éste deberá realizar para la misma.

Aprendamos de los errores y experiencias ajenas, sí algún día contratan a un 3ro para que realice un trabajo, háganle saber qué es lo que debe hacer y cómo hacerlo, no lo echemos a andar sin antes saber que están completamente listos para realizar sus funciones. Aquí 12 consejos que me encontré por la web. Ah, y sí lo que quieres es contratar un Call Center, aquí unas ideas (En Inglés)

PD: Sí, al día siguiente un técnico fue a mi domicilio para hacer lo que yo había pedido.

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Acerca de Miguel Ávila
¡Hola, soy Miguel! En el 2010 Co-Fundé el Social Media Club Guanajuato (En México) y desde entonces me he dedicado a compartir mi pasión por los medios sociales con las personas. Específicamente en el tema de Personal Branding. He dado conferencias y cursos al respecto y debo decir que me encanta, es un tema que me apasiona muchísimo. Hoy en día los medios sociales nos pueden ayudar a construir un futuro o nos pueden frenar el desarrollo del mismo, es por ello que me encanta compartir mi experiencia con todas las personas.

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