Quién debe pagar por los errores del punto de venta?

Hay veces que en el punto de venta se cometen errores en un punto de venta, errores hechos por los mismos empleados de un local o por los representantes de la misma marca en un centro comercial.

De qué tipo de errores estoy hablando?, se han de preguntar, bueno, errores como: Rebajar la mercancía que no tiene rebaja, poner promociones inexistentes (Un 2×1, 3×2), hacer paquetes no autorizados (En la compra de 2 productos de la línea A llévese uno de la línea B completamente gratis!) <— De éste tipo de errores, entre muchos otros más, son de los que estoy hablando.

Cuándo se cometen errores así, quién debería de pagar por ellos?
a) El Cliente
Cómo pagaría el cliente por esos errores? Sencillo: Al querer hacer valida esa promoción, el cliente está suponiendo un ahorro, por lo cual, al momento de negarle dicha promoción, ya que no existe, el cliente es quién está pagando por el error de la persona que lo cometió.

b) La persona que ha cometido dicho error
Sí el Sujeto “A” fue el que cometió el error, él/ella podrían pagarlo con su salario, de ser muy grande ($$$) el error, podría cubrir una parte del mismo.

c) La marca
La marca no ha capacitado bien a su personal, por lo que el empleado pudo haber confundido una promoción con otra, o puedo haber recibido un memo de una promoción que se llevaría a cabo la siguiente semana, pero éste la está haciendo valida en la semana corriente. El error de no hacer una optima capacitación no es culpa del empleado, por ello, la marca debería asumir responsabilidad

d) Alguna otra opción que se te ocurra?

En cualquiera de los casos, tu respuesta podría ser b), c), o inclusive d), pero no debería de ser a), por qué no debería de ser a)? Porque el cliente no tiene la culpa de esos errores.

Hay muchas compañías que tienen esto bien claro, no solamente grandes corporativos ni marcas trasnacionales, hay incluso pequeños negocios que saben que un error interno no es culpa del cliente.
Por desgracia, a mi me ha tocado 2 casos negativos y un positivo.

Comenzamos por el lado bueno de la historia:

Para Navidad, en la Comercial Mexicana, se anunciaban ofertas en juguetería, por un error interno, una señorita anunciaba un descuento increíble en un juguete, de $3,000 pesos a solo $1,080 pesos, tenía un 40% y después un 40% más. La verdad es que no debería de haber tenido más que un solo descuento, pero a ella le pasaron una lista con precios, mismos que ella voceaba al público dentro de la tienda, al llegar a caja el precio no cuadraba con lo que se anunciaba por micrófono, ya que la caja marcaba $1,800 pesos, tenía solo un 40% de descuento, pero en la lista que ella tenía en mano, decía “1,800 pesos – 40%= $1,080 pesos” así que, después de charlar un momento, decidieron que, a las personas que habíamos llegado primero, y que pedíamos ese artículo, se nos haría efectivo el precio que se anunciaba por el altavoz de la tienda. Eso deja al cliente satisfecho, y más que eso, lo hace salir feliz.

Pero no siempre las historias son agradables, también hay momentos en el cual, el personal no está capacitado para estas situaciones.

En 2 ocasiones me ha pasado en tiendas de la misma marca, en unas Mac Store, es increíble pensar que una compañía como Apple no se preocupe por que el personal que labora en tiendas que representan a la marca (A pesar de ser Reseller) no tengan la capacitación adecuada como para atender situaciones así, y no solo por este detalle, me ha tocado que no me saben decir bien sobre un producto o no saben muy bien las diferencias entre una generación de Macbook y la otra, cosa que no sucede en Tiendas Apple, en donde el personal sí está muy bien capacitado (Léase con énfasis en el “muy”).
Pues bien, en 2 ocasiones he visto productos con un precio rebajado:
La primera ocasión fue un Smart Cover de Piel, que su precio original es de $999 pesos, pues ese día lo tenían en $579 pesos, precio de un Smart Cover de Poliuretano, antes de realizar la compra pregunté a un empleado de la tienda sobre el precio, él me dijo que era el precio correcto, que de no ser así la tienda me lo respetaría, bueno, al llegar a caja la historia fue otra, no era el precio correcto y la tienda no quiso tomar responsabilidad, así que, a pesar de que todos los Smart Cover de ese mismo color y materia estaban marcados con el precio de $579, me negaron el precio y de inmediato cambiaron el precio a $999 pesos. No importó cuanto les dije que ese error no era mío, no sabían que hacer y solo pedían perdón con una sonrisa, llena de terror, en el rostro. 

Y la segunda ocasión, en otro Reseller de Mac, encontré un cable HDMI, de un precio normar de $258 pesos a $129 pesos, de igual manera, todas las unidades existentes tenían marcado el precio de oferta, al llegar a caja, la misma situación, llamaron al encargado del anaquel y él me comentó que había sido un error, pero ni así quisieron respetar el precio. En ambas ocasiones terminé con un mal sabor de boca, no podía creer que una marca como Apple permitiera errores así, claro, ellos no saben que suceden, pero alguien debería de capacitar mejor a los representantes de cada marca. Alguna vez leía un artículo en el cual Bob McDonald, CEO de P&G, comentaba que “Hasta los detalles más pequeños, marcan la diferencia”.

El personal debe de ser capacitado para poder sobrellevar cualquier adversidad o problema que se le presente, por más absurdo que éste pueda sonar, no se sabe en qué momento deba afrontar una situación similar.

Estas situaciones se podrían resolver aceptando el error, dejando que el cliente se vaya satisfecho, en vez de dejarlo irse con ese trago amargo.

Sí alguna vez has vivido una situación similar, me encantaría saber cómo fue al final, cuéntame en el apartado de comentarios, o no dudes en escribirme en Twitter.

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Acerca de Miguel Ávila
¡Hola, soy Miguel! En el 2010 Co-Fundé el Social Media Club Guanajuato (En México) y desde entonces me he dedicado a compartir mi pasión por los medios sociales con las personas. Específicamente en el tema de Personal Branding. He dado conferencias y cursos al respecto y debo decir que me encanta, es un tema que me apasiona muchísimo. Hoy en día los medios sociales nos pueden ayudar a construir un futuro o nos pueden frenar el desarrollo del mismo, es por ello que me encanta compartir mi experiencia con todas las personas.

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