La guitarra de 180 millones de dólares!

No, no es un error, United Airlines tuvo que “pagar” la impresionante cantidad de 180 Millones de dólares (MDD) por haber roto una guitarra…

Y todo por qué?
Primero por no aceptar y enmendar su error, causa principal.
Segundo por no monitorear las redes sociales y tomar acciones inmediatas para evitar los daños que recibieron, sí, las redes sociales. Créelo o no, no importa si tu no estas en las Redes, en las redes se esta hablando de ti.

Muchos siguen ciegos en creer en el potencial de las redes sociales y en lo mucho que te pueden ayudar o en lo mucho que te pueden afectar cuando no se usan o cuando no se toman en serio.

Leyendo la última edición de la Revista Merca 2.0 me encontré con una artículo que me llamó mucho la atención “Como una aerolínea puede convertirte en estrella mundial o Se vende: Guitarra acústica en 180 millones de dólares” escrito por Francisco Mariano Fernández, comenzando a leer el artículo me dí cuenta que se trataba de algo que ya había visto, pero lo que no había yo leido antes y que no tenía conocimiento era la parte en números de la historia. A qué me refiero?

Dave Carroll es un músico canadiense quien hacía un viaje a la ciudad de Chicago y un empleado de United Airlines rompió su guitarra Taylor con un valor de $3,500 dólares, todo por manejarla de manera inconsciente.
Cuando Dave hace su reclamo la aerolínea no acepta su responsabilidad, pues alegan que habían pasado ya las 24 hrs que el usuario tiene para reclamar el maltrato de equipaje. Dave intento llegar a una resolución con la empresa, y después de 9 meses sin éxito alguno y de ser transferido y transferido de departamento, Dave decidió componer 3 canciones y subirlas a YouTube, prometiendo esto a la última persona que lo atendió en su proceso (Ms. Irlweg).

Habiendo subido el video a Youtube y con un poco de ayuda de la prensa, Dave consiguió 150 mil visitas en un día, un millon en un mes, cinco en un año y 10 en 2 años.
Pero lo verdaderamente impresionante es lo que sucedió con la aerolínea, pues a los 4 días de haber subido el video a la web, las acciones de United bajaron casi 10% lo que se traduce en una pérdida para la empresa de más de $180’ooo,ooo.00 MDD.

Aquí el video (El primero):

Esto se pudo haber evitado sí la empresa hubiera tomado una acción en el primer día. Las redes sociales son necesarias, si bien no haces campañas en ellas, las puedes usar para monitoreo, porque una vez ocurrido este tipo de daños, no habrá agencia de RP que pueda ayudarte a limpiar esa imagen.

Piensas que ese tipo de pérdidas se dan solo en empresas de gran tamaño o cuando un video es visto semejante cantidad de ocasiones?
Preguntale a FEMSA como sufrió cuando en Monterrey se rumoraba que al paso de “Alex” el precio de los garrafones de agua había subido en exceso y que ellos se aprovechaban de la situación. Hasta días después se dio un comunicado en el cual aclaraban la situación, pero el mal ya había sido hecho y las personas hablaban muy mal de Oxxo en la red. Artículos al respecto salieron en varios blogs y revistas importantes en el país. Una noticia, un falso rumor, lo que sea, se puede distribuir de manera impresionante por las redes sociales, no importa si tu no estas ahí, pues las personas aún así hablan de ti. Es mejor que te asegures cómo están hablando ellos, antes de que un “accidente” le suceda a tu negocio.

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Acerca de Miguel Ávila
¡Hola, soy Miguel! En el 2010 Co-Fundé el Social Media Club Guanajuato (En México) y desde entonces me he dedicado a compartir mi pasión por los medios sociales con las personas. Específicamente en el tema de Personal Branding. He dado conferencias y cursos al respecto y debo decir que me encanta, es un tema que me apasiona muchísimo. Hoy en día los medios sociales nos pueden ayudar a construir un futuro o nos pueden frenar el desarrollo del mismo, es por ello que me encanta compartir mi experiencia con todas las personas.

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